Appian velocizza i processi di Comune di Milano e Poste Italiane

I vantaggi tecnologici e strategici che Appian ha illustrato in occasione del suo evento europeo hanno avuto, come di consueto, le conferme da parte di aziende clienti, sia private sia pubbliche, che già da tempo stanno utilizzando le piattaforme del vendor per la gestione, integrazione e automazione dei propri, tanti, processi che via via vanno a inserire per offrire nuovi servizi o restare altamenti competitivi.

Comune di Milano ha utilizzato Appian per gestire il nuovo progetto di digitalizzazione del rilascio dei pass disabili riducendo i tempi necessari per ottenerlo da tre settimane a13 ore, mentre Poste Italiane ha utilizzato la piattaforma per cambiare i processi di back-office, con una riduzione del 25% nei tempi di lavorazione e del 45% della pressione sulle risorse. Oltre all’eliminazione quasi totale della carta.

Comune di Milano con Appian attiva nuovi servizi e processi CRM

L’esperienza di digitalizzazione del Comune di Milano è iniziata anni fa e il Comune ancora oggi prosegue nel continuo lancio di servizi per i cittadini e la gestione della città. Un complesso di nuovi processi da gestire che è stato agevolato dall’adozione della piattaforma Appian. A Londra, in occasione di Appian Europe 2024 la redazione di 01net ha avuto la possibilità di incontrare Luca Curioni, direttore della Direzione Specialistica Citizen Experience del Comune di Milano, che questi progetti e l’attivazione dei relativi processi integrati sovrintende. Uno snellimento in forma digitale nella gestione dei processi che è funzionale alla necessità di rispondere in maniera veloce, efficiente e trasparente alle esigenze di oltre 1,4 milioni di residenti e circa un milione di utenti che gravitano ogni giorno sul territorio comunale.

Milano eroga oltre 600 servizi pubblici, suddivisi in 354 processi amministrativi, distribuiti tra 24 dipartimenti centrali e gestiti da 14.000 dipendenti. Una macchina estremamente complessa che deve coprire servizi di natura molto diversa tra di loro, dalla manutenzione stradale all’edilizia, dai servizi sociali alla riscossione delle tasse, e che richiede strumenti per orchestrare attività diverse tra di loro oltre a rispondere alla pressione costante che arriva dalla vicinanza diretta con i cittadini.

Milano e Appian per la gestione del Citizen Relationship Management

In questo contesto, è stata creata la Direzione Citizen Experience, che ha spostato il focus dal mero funzionamento dei canali di comunicazione all’ottimizzazione complessiva dell’esperienza del cittadino. Questa struttura gestisce il canale digitale, le customer operations, il CRM – dove la C dell’acronimo non è Customer ma Citizen – e gli applicativi di back-office, con l’obiettivo di erogare servizi che siano accessibili, veloci e sempre funzionanti.

“L’adozione della piattaforma Appian è iniziata con un processo relativo alla gestione dei pass per i disabili – spiega Curioni –, il contrassegno europeo che permette la circolazione e la sosta in aree riservate, e che fino a qualche anno fa veniva rilasciato attraverso un sistema manuale basato su moduli cartacei. L’impiego di Appian ci ha permesso di ridurre il tempo di rilascio dei pass, che è passato da tre settimane a 13 ore. Un risultato che è stato reso possibile digitalizzando completamente l’iter di presentazione delle domande, attraverso un servizio attivo 24X7, con un’automazione che ha eliminato vari passaggi burocratici, rendendo il processo fluido e accessibile ai cittadini. Mentre per il Comune ha rappresentato un notevole risparmio in risorse e tempi di gestione”.

Il modello Appian scalabile: dal successo del pass disabili ad altri 24 processi grazie al riuso

Partendo dal successo del primo processo automatizzato, il Comune di Milano ha esteso l’uso della piattaforma Appian ad altri 24 processi, che vanno dall’edilizia al welfare, fino alla gestione dei tributi locali, con l’obiettivo di automatizzare processi isolati e creare una struttura di riuso tecnologico che permetta di scalare rapidamente i risultati ottenuti.

“Ad esempio, nel caso della riscossione dei tributi, il Comune ha usato Appian per introdurre un sistema che permette ai cittadini di presentare richieste di rateizzazione direttamente attraverso una piattaforma digitale integrata con i sistemi legacy esistenti – dettaglia Curioni -. In questo modo abbiamo ridotto i tempi di gestione delle richieste, passando da mesi o addirittura anni a un’elaborazione in tempo reale per l’80% dei casi, con il restante 20% gestito manualmente solo per controlli specifici. In un modello ibrido, tra sistemi legacy e la flessibilità di Appian, che ha permesso di evitare costose migrazioni dei dati, mantenendo efficienza e trasparenza”. Nuove modalità che stanno trasformando i cittadini da destinatari dei servizi a protagonisti attivi nei processi amministrativi, con la digitalizzazione che consente la presentazione autonoma delle richieste utilizzando piattaforme intuitive, riducendo la necessità di supporto telefonico e interventi manuali nel back-office.

Comune di Milano sta ora sfruttando la flessibilità della piattaforma Appian anche per la gestione dei servizi di welfare cittadino, come la gestione delle residenze per anziani, dei centri diurni e dei servizi domiciliari, che solitamente richiede un alto grado di coordinamento tra amministrazione comunale, operatori territoriali, cooperative sociali e cittadini. Una trasformazione digitale che complessivamente coinvolge un ecosistema di system integrator specializzati, ognuno con competenze verticali su specifici ambiti applicativi, il che ha permesso di sfruttare le potenzialità della piattaforma Appian, adattandola alle esigenze specifiche di ogni singolo processo amministrativo.

Poste Italiane: dalla carta al digitale con Appian

Anche Poste Italiane ha iniziato negli ultimi anni una trasformazione dei propri processi interni passando per la loro digitalizzazione, per ottimizzare i flussi operativi e rispondere con servizi efficienti ai clienti. Una rivoluzione che è stata agevolata dall’adozione della piattaforma Appian, che ha permesso di gestire, integrare e automatizzare processi aziendali complessi ottenendo maggiore efficienza, riduzione dei tempi di lavorazione e una migliore qualità del servizio offerto.

Uno dei principali obiettivi raggiunti grazie ad Appian è stata la completa digitalizzazione dei processi, eliminando quasi del tutto l’uso della carta e consentendo un passaggio fluido dal front-office al back-office. “Fino a pochi anni fa, molti processi venivano gestiti manualmente, con documenti fisici che attraversavano diversi livelli organizzativi, causando rallentamenti e inefficienze – ha spiegato Luca Verducci, Head of Operations Governance & Transformation presso Poste Italiane, che abbiamo incontrato in occasione dell’Appian Europe 2024 -. Oggi, utilizzando la piattaforma di Appian, la gestione delle pratiche segue un flusso digitale strutturato, monitorabile e automatizzato. Un banco di prova è stato il processo di gestione delle richieste dei bonus governativi durante la pandemia. Grazie alla tecnologia Appian siamo riusciti a strutturare rapidamente un sistema automatizzato per ricevere, verificare e processare le richieste dei cittadini, consentendo di gestire un enorme volume di richieste in tempi ridotti, riuscendo a dare risposte tempestive anche in un contesto di emergenza nazionale”.

Nuovi servizi si aggiungono, integrando i processi ai preesistenti

L’adozione di Appian non ha solo permesso di ottimizzare i processi esistenti, ma ha anche abilitato la rapida introduzione di nuovi servizi. “Come l’ingresso di Poste Italiane nel mercato energy, con la gestione delle offerte di energia elettrica e gas – spiega Verducci -. Con il processo di onboarding di ogni nuovo cliente energy che è stato completamente supportato dalla piattaforma Appian, dalla raccolta dei dati iniziali alla verifica delle informazioni e fino alla comunicazione finale di attivazione del contratto”. Un flusso automatizzato che ha ridotto i tempi di attivazione dei servizi, e che, grazie alla possibilità di integrazione con altri sistemi aziendali, ha permesso di sincronizzare le informazioni tra diversi dipartimenti, senza dovere intervenire manualmente, riducendo i rischi di errore.

Appian avvicina il back-office all’interfaccia utente e valorizza il ruolo degli operatori

Il processo di digitalizzazione generale impostato da Poste Italiane sta accorciando sempre di più le distanze del back-office con l’interfaccia online e diretta dei clienti. “Il canale online è sempre più utilizzato per richiedere servizi e informazioni, e il back-office agisce spesso come un vero e proprio front-office digitale, con operatori che rispondono direttamente ai clienti attraverso sistemi centralizzati. Un cambiamento che ha richiesto anche un’evoluzione nelle competenze del personale interno, con gli operatori che sono passati da attività ripetitive e manuali a compiti di controllo, validazione e supervisione dei processi automatizzati”.

Inizia così una nuova fase di innovazione all’interno di Poste Italiane, con l’obiettivo dichiarato di arrivare a una gestione dei processi in cui il back-office interviene solo nelle eccezioni, mentre il cliente è in grado di completare autonomamente tutte le operazioni standard attraverso i canali digitali. Un percorso durante il quale Poste Italiane sta sperimentando sistemi basati sull’intelligenza artificiale per automatizzare ulteriormente la gestione di alcune attività complesse, come i reclami per addebiti non riconosciuti. Processi solitamente manuali e lunghi che vengono ora analizzati da algoritmi intelligenti che supportano l’operatore nel prendere decisioni rapide e accurate.